Panel de PQRS

La persona pidió un documento —una certificación laboral, un desprendible, un certificado de ingresos— y pasaron más de 10 días hábiles sin respuesta.

Cuando eso ocurre, la ley entiende que la solicitud ya fue aceptada: Proviser ya no puede negar ese documento y debe entregarlo dentro de los 3 días siguientes. No es que vayan tarde: es que el derecho ya quedó a favor del colaborador.

Son las primeras que hay que despachar.

Se pasó del plazo que la ley da para responder y no se avisó al colaborador de ninguna prórroga.

El plazo depende de lo que pidió: 10 días hábiles si es un documento, 15 días hábiles para todo lo demás. Se cuentan solo días laborales, sin fines de semana ni festivos.

Mientras siga abierta, el atraso sigue creciendo.

Todavía está a tiempo, pero ya se consumió más de la mitad del plazo. Si no se atiende esta semana, pasa a estar fuera de término.

Se avisó al colaborador, antes de que venciera, que la respuesta iba a demorar. La ley lo permite hasta el doble del plazo original, pero solo si el aviso salió a tiempo.

No aparece en esta lista. El asistente indicó el canal del trámite —el Portal del Empleado o el correo de referencias— o alguien del equipo respondió por chat, y la persona no volvió a preguntar.

Para la ley eso cuenta como respuesta y el plazo se detiene ahí. Si la persona vuelve a escribir pidiendo algo, la solicitud regresa sola al semáforo.

El caso se remitió a Nómina, Contratación, Programación u otra área y quedó esperando su respuesta. Decir «lo escalé, espere de 3 a 5 días» no es una respuesta de fondo: el plazo legal sigue corriendo.

Estas son las que hay que gestionar a mano.

Va en plazo. El número que aparece —por ejemplo 3/15— son los días hábiles transcurridos sobre los que hay disponibles.